5 questions à poser à vos clients

Si vous vous demandez quelles sont les questions qui mettent en valeur votre activité et vous permettent de réaliser plus de ventes, alors cet article vous apporte la solution : 5 questions indispensables à poser en entretien client.

Comment augmenter ses ventes ?

Le questionnement, source d’échanges et de réussite

Vous avez une activité qui nécessite une relation commerciale et vous avez certainement déjà été déçu par la tournure des évènements.

En effet, vous avez réalisé un entretien parfait (selon vous) et vous présentez votre proposition commerciale. C’est alors que votre interlocuteur vous annonce que le budget est trop élevé (ou qu’il n’est pas le seul à prendre la décision, ou encore que votre solution ne correspond pas au délais imaginé par le client…).

Bref, vous regrettez de ne pas avoir posé LA question en amont, ce qui vous aurait évité de perdre un temps précieux… D’autant plus que si vous aviez su, alors vous auriez présenté une solution argumentée, et surtout, adaptée à votre interlocuteur.

Comment améliorer ses ventes ?

La méthode 5 étoiles

Dans certains groupes et dans certaines formations en management, le débriefing des managers avec leurs commerciaux est une partie importante de la gestion de l’activité.

L’objectif de toute entreprise est de permettre la réalisation de ventes et d’optimiser, en permanence, le processus commercial. Et pour cela, les méthodes de management imposent un entretien entre le manager et son commercial pour vérifier que le RDV s’est déroulé selon les attendus d’un processus commercial convenu.

Ainsi, le manager vérifie que le commercial a bien posé l’ensemble des questions.

Il s’agit d’un lot de 5 questions indispensables à la réalisation d’une offre commerciale. Et si une des questions n’est pas posée, c’est l’ensemble de la proposition commerciale qui comporte un risque : celui de ne pas aboutir à la conclusion d’un accord commercial.

Dans certains groupes, ce débriefing se nomme « la méthode 5 étoiles ».

Chaque question posée en RDV client est récompensée par une étoile. Et si vous obtenez 5 étoiles, c’est que le RDV commercial a été correctement mené. La proposition commerciale peut donc être réalisée et le manager peut accompagner la réalisation de l’offre en tenant compte des réponses obtenues lors de l’entretien.

C’est ainsi que votre proposition commerciale peut être présentée avec la certitude que vous avez l’ensemble des informations en votre possession pour faire une offre adaptée, ciblée et pertinente.

5 questions pour augmenter les ventes

Le questionnement client, en cours d’entretien, peut être posé dans n’importe quel ordre. Et il arrive même que certaines réponses soient données par le client lors de l’entretien, sans que le commercial n’ait posé la question.

Si tel est le cas, le commercial n’a plus qu’à reformuler l’affirmation du client afin de valider que la réponse obtenue est bien complète.

Il n’existe pas d’ordre prédéfini pour poser les 5 questions. Ce qui est obligatoire, si vous souhaitez valoriser votre offre et sécuriser votre vente, c’est de poser les cinq questions.

Avant de vous livrer les cinq questions et d’entrer dans la raison d’être de chacune de ces questions, je souhaite poser un préalable :

Il vous est interdit de faire de la déduction !

Parce que certains professionnels ont des scrupules à aborder des sujets potentiellement délicats (notamment le financement), ils utilisent le stratagème de l’observation et de la déduction.

Or cette stratégie entre en conflit avec l’essence même du questionnement.

Vous avez une piscine dans votre jardin ? J’en conclus que vous avez les moyens… Or la réalité est (peut-être) différente : vous avez une piscine que vous avez financée avec un crédit qui est toujours en cours. Donc, vous avez un endettement qui risque de vous empêcher d’acquérir ma solution. En effet, votre banque risque de vous refuser un nouveau crédit…

Finalement, la présence d’une piscine n’est pas signe de richesse ou d’endettement. C’est un élément qui peut amener le commercial à conclure un peu trop hâtivement sur la capacité financière de son prospect. Et le seul moyen d’élucider la question est de la poser : comment allez-vous financer ce projet ?

La suite de cet article est consacrée aux questions indispensables à poser à votre prospect pour avoir la certitude de réaliser une proposition parfaitement adaptée.

Ce faisant, la probabilité d’obtenir une signature client pour votre offre commerciale augmente fortement…

5 Questions à poser à ses clients

QUESTION DE TEMPS

Entre la réalisation de la vente et la mise en œuvre de la solution, il peut y avoir un délai. Et il se peut aussi que votre client ne soit pas conscient du temps nécessaire à la réalisation de votre solution.

Par exemple, si vous vendez des maisons neuves, vous devez rendre votre client conscient des étapes temporelles à valider avant de pouvoir commencer le premier coup de pioche : Visites de terrains, offre d’achat, Sous Seing Privé, levée des conditions suspensives et obtention d’un prêt, Acte Authentique… Ce délai peut prendre entre 3 et 6 mois, voir plus… Si votre client souhaite devenir propriétaire d’ici 10 à 12 mois, il faut l’informer de la dure réalité et de l’obligation de reporter son projet de 6 mois de plus…

La notion de délai est donc une question primordiale pour comprendre les enjeux de votre client, mais également pour le rendre conscient du temps nécessaire pour acquérir votre solution.

En posant la question du DELAI, vous abordez un point de mise en situation. Vous projetez votre client dans la réalisation de son objectif avec vous. Vous le transformez en partenaire et vous construisez avec lui.

Cette attitude est gagnante et je vous conseille d’aborder cette question en premier. En effet, cette question engendre un discours et un travail collaboratif pour comprendre et accepter. Ce faisant, vous emmenez votre prospect vers d’autres questions qui seront un peu plus engageantes. Alors autant commencer par un sujet simple à traiter, puisqu’il ne s’agit que de technique et de mise en œuvre.

Attention : ne pas traiter la problématique du temps, c’est autoriser le client à refuser votre offre si le délai pour bénéficier de votre solution lui semble trop long et parce que vous n’avez pas abordé ce point avec lui avant…

QUESTION D’ARGENT

« Et quel est votre budget ? » est LA question délicate pour de nombreux commerciaux. Et souvent pour de mauvaises raisons…

En effet, les commerciaux qui n’abordent pas ce point en amont de la vente, obtiennent rarement une signature. Tout simplement parce que ne pas aborder la problématique du budget est révélateur de la peur d’annoncer un prix, de devoir négocier ou d’avoir un problème personnel avec son propre prix.

Pourtant, le budget est une question simple que toute personne se pose avant d’acheter une solution. Que ce soit une baguette de pain ou une maison, la question du budget est toujours la même : ai-je les moyens ?

La réponse vient en fouillant ses poches ou en consultant son banquier, mais une chose est certaine : la question du budget se pose systématiquement à toute personne souhaitant acquérir un produit ou une prestation.

En posant clairement la problématique du budget, le commercial aborde plusieurs points qui doivent être soulevés pour permettre l’avancée de la négociation.

Ainsi, votre interlocuteur peut ne pas avoir conscience de la réelle valeur d’une solution. Tout simplement parce que cette personne à une « idée » d’un prix, mais pas forcément la « conscience » de la réelle valeur de cette solution.

En posant la question du budget, le commercial se pose en expert et en apporteur de solutions. Parce que certaines solutions nécessitent un financement, le négociateur doit également apporter les solutions financières qui permettent l’achat.

Ainsi, vous avez l’occasion d’aborder le financement, le conseil en stratégie d’achat ou encore les facilités de caisse. Et quel que soit le moyen de financement, vous devez maîtriser vos services de financement pour accompagner vos prospects et clients dans le choix le plus adapté à leur situation.

La question du budget est un moment décisif dans la négociation commerciale. Il ne doit pas être abordé au moment de l’annonce du prix, mais bien en amont afin d’orienter son interlocuteur facilement vers une solution adaptée à sa situation.

C’est la raison pour laquelle, vous devez poser la question du budget lors de la découverte client.

Parfois, certains prospects refusent d’aborder ce point ou sont évasifs dans leur réponse.

En tant que commercial, vous devez refuser cette attitude et insister auprès de votre prospect pour obtenir des réponses au regard de cette question. Et pour convaincre votre interlocuteur de vous répondre, vous pouvez avancer les arguments suivants :

• Je suis là pour vous trouver la meilleure solution, pas pour jouer au marchand de tapis
• Mes tarifs sont fixes et ne changent pas en fonction de mes clients
• Si l’argent n’est pas un problème, alors je n’ai pas de limite de plafond ? je peux vous proposer mes solutions les plus chers ?
• En tant que Professionnel et Conseiller, j’ai le devoir de vous accompagner dans le respect de vos intérêts. Aussi, en me confiant votre budget limite, vous me permettez de vous indiquer la solution la plus adaptée à votre situation.

De nombreux commerciaux n’osent pas aborder ces points et se retrouvent à argumenter au moment de la remise du prix… Et c’est souvent le refus qui les attend.

QUESTION DE DECIDEUR

 La proposition de votre solution passe par l’engagement de votre interlocuteur. Et cet engagement se matérialise par une signature sur un document (ou une facture acquittée valant acceptation des Conditions Générales de Vente).

Malheureusement, les choses ne sont pas toujours aussi simples qu’elles le semblent.

Votre interlocuteur peut être la personne qui décide, mais avoir besoin d’un conseil ou d’un avis.

Vous avez peut-être vécu cette situation dans laquelle tous les points sont valables et votre interlocuteur peut signer. Mais… Il doit en parler à son conseil.

Et vous découvrez au dernier moment que la prise de décision ne se fera pas sans l’avis et l’intervention de ce « conseil ».

Cette personne peut également être un Directeur, un associé, un parent, un ami… Bref, une personne qui apparaît dans le jeu de la négociation au moment ou vous pensiez que l’horizon est dégagé et que la signature est imminente.

Imaginez un commercial vendant une imprimante, face à l’acheteur de l’entreprise. Le processus de découverte client se fait normalement, ainsi que toute la démonstration commerciale.

Mais au moment de signer, le décideur identifié vous annonce qu’il souhaite obtenir l’accord des utilisateurs de la machine (service reprographie). Dans ce cas précis, nous parlons de prescripteurs.

Ainsi, si le commercial avait posé la question en amont de son entretien sur le processus de décision, il se serait épargné un changement total d’approche, de démonstration.

Afin de vous éviter toute problématique de remise en cause de votre processus (sous peine de devoir reprendre votre schéma commercial depuis le début avec ce nouvel entrant), vous devez aborder la question du DECIDEUR.

Vous pouvez amener la question de façon plus ou moins subtile, mais ne pas l’éviter.

En effet, il est parfois difficile de dire à une personne : « C’est bien vous qui décidez ? ». Et bien que cela soit délicat, vous ne pouvez pas passer outre.

Je vous recommande d’avoir une ou deux phrases toutes prêtes pour cette occasion :

• Avant d’aller plus loin dans la découverte de votre projet, je me permets de vous poser la question suivante : C’est bien vous qui prendrez la décision finale ou souhaitez vous que nous abordions la question avec quelqu’un d’autre ?
• Si je comprends bien, c’est vous qui vous engagez seul(e) si jamais vous souhaitez adopter ma solution ?
• Comment se passe le processus de décision dans votre entreprise ?
• Y a-t-il une procédure à suivre pour valider l’offre que propose mon entreprise ?
• Vous êtes bien l’unique propriétaire ou y a-t-il indivision ?

Autant de formes de questions à propos du décideur que vous devez poser au début de votre entretien.

Car si vous ne le faites pas, vous prenez le risque de devoir reprendre votre conquête commerciale depuis le début. Et bien souvent, les choses se passent moins bien et le taux de transformation est diminué.

Mieux vaut aborder cette question le plus rapidement possible et identifier les vrais décisionnaires dans le processus d’achat.

QUESTION DE CONCURRENCE

« Si ce n’est pas moi, qui d’autre ? » peut résumer clairement cette question importante.

Souvent, la cinquième étoile n’est pas obtenue car on oublie de poser la question du choix final : qui s’occupera du problème ?

Imaginez un indépendant, spécialiste en stratégie de digitalisation (sites web, réseaux sociaux, etc…). Ce professionnel est sollicité par une PME pour développer la stratégie de communication de l’entreprise. L’objectif est d’être présent sur internet pour obtenir des « leads » (prospects).

Le processus commercial se déroule parfaitement et le professionnel de la communication réalise un audit parfait. Il prend RDV pour une remise de sa stratégie en ayant oublié de poser la question du partenaire futur.

Au moment de la remise tarifaire, le professionnel de la communication se concentre sur une démonstration commerciale fondée sur la stratégie à mettre en œuvre. Les différents médias à travailler, les pages du site à réaliser et le calendrier des publications pour les réseaux sociaux.

Au moment de la remise du prix, la solution est bien évidemment trop chère pour le prospect. Et ce dernier informe notre professionnel que finalement, ce sera son fils (récemment diplômé d’un BTS NDRC) qui va s’occuper de la partie web. Tout simplement parce que cela lui coûtera moins cher.

Si le professionnel de la communication avait posé la question de la concurrence, il aurait compris que le jeune diplômé serait son concurrent. Il aurait alors fait une démonstration toute autre :

– Importance de la technicité dans la réalisation des pages du site (structuration des pages en fonction des cibles, utilisation et développement d’outils SEO dédiés, création de « backlinks », etc…)

– Importance de maîtriser la communication sur les réseaux sociaux pour transformer les commentaires et suiveurs en « leads » (prospects), grâce à une stratégie de concours, de récupération de mails, etc…

– Mise en place d’outils de suivi et de mesure des performances, etc…

Ce professionnel en stratégie de digitalisation aurait donc présenté les choses sous un angle permettant de faire comprendre à son prospect la haute technicité exigée, l’expérience et la nécessaire maîtrise des outils de digitalisation.

Vous comprenez que cette question est fondamentale pour permettre une argumentation qui met en valeur la réelle plus value de votre solution, par rapport à la concurrence envisagée par votre prospect.

QUESTION DE MOTIVATION

Vous connaissez peut-être le SONCASE ?

Cet acronyme résume les 7 critères de motivation d’un prospect :

Sécurité – La motivation est tournée vers la une approche sans risques

Orgueil – Parce que le prospect estime qu’il le mérite…

Nouveauté – L’attrait pour les choses innovantes

Confort – Confort d’utilisation ou d’acquisition

Argent – Economies ou création de richesses… Quoi qu’il en soit, la rentabilité est en question

Sympathie – Pour le produit, la marque, le vendeur ou la valeur véhiculée

Ecologie – Une motivation apparue récemment et de plus en plus importante dans les critères de motivation des prospects

L’ensemble de ces critères indiquent ce qui va influencer votre prospect dans son choix.

Vous devez l’interroger sur ce qui le motive dans le choix de sa solution. Ainsi, vous argumentez en fonction des motivations de votre interlocuteur.

Inutile de parler de la nouveauté de votre produit si c’est le critère écologique qui intéresse votre prospect…

Et si vous n’arrivez pas à découvrir rapidement les critères de motivation (et donc, les leviers de décision) de votre interlocuteur : questionnez-le encore…

Pourquoi me dites vous cela ?

Pourquoi voulez-vous cette solution ?

Pourquoi pensez-vous que cette solution est adaptée à votre situation ?

Autant de façon d’approfondir la relation avec votre prospect et de mieux le connaître. Et vous savez quoi ? Il vous en sera reconnaissant, car vous l’aurez écouté !

La découverte du SONCASE est l’angle sous lequel vous présentez votre solution et grâce auquel vous argumentez de façon ciblée et adaptée.

5 étoiles ! Et alors ?

Vous avez posé vos 5 questions et vous avez parfaitement compris votre interlocuteur.

Vous pouvez dire QUAND, COMBIEN, QUI, QUI D’AUTRE et POURQUOI.

Il ne vous reste plus qu’à harmoniser votre réponse en fonction de votre découverte client. Vous pouvez maintenant lui offrir une solution parfaitement adaptée à sa situation. Vous avez découvert l’ensemble des points permettant une offre commerciale ciblée et personnalisée.

Vous voulez savoir le meilleur dans cette méthode 5 étoiles ?

Vous avez beaucoup moins d’objections lors de votre proposition commerciale parce que vous avez totalement défriché le terrain avec votre interlocuteur. Et le tout dans une relation gagnant/gagnant : vous avez compris, il a été écouté.

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