Créer des services pour votre entreprise

Si vous souhaitez développer votre activité, alors vous devriez lire cet article qui vous explique comment créer des services pour vous différencier de la concurrence.

En 2010, j’ai quitté le monde du salariat pour me lancer en indépendant. Et je ne me rendais pas compte, à l’époque, de l’importance des services au sein d’une entreprise.

Afin de me différencier de ma concurrence, dans un domaine aussi féroce que l’immobilier, j’ai adopté les conseils qui m’ont permis d’atteindre plus de 90 000 € de CA HT pour mon agence dès la première année.

Dans les paragraphes qui suivent, je vous explique l’importance fondamentale d’identifier et de valoriser ses services. Et c’est une compétence que de nombreux professionnels de la vente n’utilisent pas. Malheureusement pour eux et heureusement pour vous !

En effet, valoriser les services de votre entreprise vous permet d’être encore plus efficace que vos concurrents et vous offre l’opportunité de développer votre réseau d’affaires.

Aussi, je vous livre ici, le secret pour atteindre les meilleurs niveaux de ventes et de fidélisation clients.

Les services : une importance stratégique pour votre entreprise

Que ce soit dans l’immobilier, le commerce, le bâtiment, l’artisanat, le “bien-être” ou le conseil, les services sont un élément indispensable de votre activité.

La raison est simple : votre entreprise vend des produits et/ou des prestations.

Les produits sont matériels tandis que les prestations sont immatérielles. On comprend aisément qu’une imprimante (objet) est différente d’une formation (immatériel) ou d’une action réalisée pour vous (conseil, abonnement, accompagnement…).

Mais si vous réfléchissez bien : quel que soit le produit ou la prestation vendus, vous avez toujours et systématiquement un concurrent. Souvent avec un alignement tarifaire au regard de votre solution.

La question qui se pose à votre client est simple : Pourquoi vous choisir VOUS plutôt que votre concurrent ?

A produit/prestation identique… Qu’est-ce qui vous différencie vraiment de votre concurrence ?

Imaginez un agent immobilier qui souhaite obtenir un mandat de vente pour un appartement en centre ville. Ce professionnel rencontre le mandant et lui explique qu’il va :

• Signer un mandat de vente (contrat lui permettant de vendre le bien immobilier en question)
• Communiquer sur les sites professionnels immobiliers (comme tous les concurrent car si vous voulez vendre un appartement, il faut le faire savoir)
• Faire des visites
• S’occuper de la vente (conformément au mandat de vente)
• Facturer sa prestation d’intermédiaire dans la vente de l’appartement

Le problème est le suivant pour le mandant : comment distinguer l’agence immobilière “A” de la “B”, la “C” etc… ?

Et surtout, comment faire confiance alors que tout le monde affirme être le meilleur de la place pour résoudre le problème du client…

Et cette question peut se poser pour n’importe quel produit ou service… Pourquoi acheter mes chaussures NIKE dans tel ou tel magasin ? Pourquoi acheter mon Smartphone SAMSUNG ou APPLE chez tel ou tel marchand ? Pourquoi faire appel à telle ou telle entreprise pour résoudre mon problème…

Et bien la solution réside dans la réponse que je développe dans les lignes suivantes.

LES SERVICES permettent à votre client de comprendre tout l’intérêt qu’il a à faire confiance à votre entreprise.

Non pas parce que vous êtes “sympa” ou que “vous vous occupez bien de vos clients”, comme je peux l’entendre souvent. Mais bien parce que si votre prospect signe (et devient votre client), c’est pour bénéficier d’un certain nombre de solutions qui accompagnent votre vente :

• Paiement en plusieurs fois
• Service d’appel disponible 24/24h
• Actions menées exclusivement pour les clients de l’entreprise
• Garanties renforcées
• Accompagnement et conseils
• Ouverture d’un espace “membre”
• Clause d’efficacité
• Solutions “All in One”…

Autant de bénéfices qui apportent à votre client une plus value à vos produits et/ou prestations. Et ces solutions vous distinguent de vos concurrents. Tout simplement parce qu’ils ne les mettent pas en avant ou parce qu’ils n’ont pas le même niveau de services.

Et chaque fois que j’explique cela à un professionnel, la question inévitable est “comment faire” ?

Comment identifier ou créer vos services ?

Je vous livre ici une méthode qui repose sur un outil merveilleux appelé le MIND MAP (ou carte mentale).

Parce qu’un fichier Excel ou un Power Point ne sont qu’un support d’organisation, vous devez utiliser d’autres outils très efficaces pour ce travail.

Le MIND MAP pour créer les services de mon entreprise ?

Avant d’aller plus loin dans la méthode utilisée pour créer ou identifier vos services, je dois vous permettre de comprendre comment utiliser le Mind Map.

Un outil très facile à comprendre et que vous pouvez prendre en main rapidement.

Je vous livre ici la méthode de construction d’un Mind Map pour développer et identifier les services de VOTRE entreprise.

Plutôt que de vous faire un cours sur le Mind Map (ce qui n’est pas l’objet de cet article), je vous explique comment utiliser un Mind Map dédié.

La première étape consiste à placer au centre d’une feuille blanche votre entreprise.

Dans la diapositive ci-dessus, vous placez donc VOTRE ENTREPRISE.

En suivant la méthode de construction pas à pas, vous comprenez rapidement comment utiliser cet outil.

Mise en œuvre du Mind Map pour identifier et créer les services de votre entreprise

La seconde étape consiste à créer des “branches” ou “ramifications” à partir de votre point de départ. Et vous créez autant de branches que d’activités liées à votre entreprise.

Ainsi, votre entreprise possède des activités qui apportent des solutions à vos clients. Elles sont la raison d’être de votre entreprise et sans elles, pas de CA.

Vous devez développer autant de “branches” que d’activités.

A partir de chacune des activités identifiées, vous créez de nouvelles ramifications.

Ces nouvelles extensions sont les grands ensembles qui caractérisent la prestation en question. Et chacune de ces extension sera développée également. Voici comment :

Pour vous aider à trouver des sous ensembles relatifs à chacune des activités de votre entreprise, je vous invite à utiliser le CAP (Caractéristiques – Avantages – Preuves).

En effet, tout produit (ou toute prestation) peut être défini de la façon suivante :

CARACTERISTIQUES : Tout ce qui permet de décrire ou de comprendre la solution proposée. Ainsi, une montre est “caractérisées” par sa fonction (donner l’heure) mais aussi par sa technologie (numérique ou mécanique) ou par sa forme, sa couleur, sa texture, sa taille…

AVANTAGES : Tout ce qui permet de comprendre l’utilité de la solution. Les avantages peuvent répondre aux motivations de tout individu : le SONCASE (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Ecologie). Par exemple : une montre CARTIER en diamants à un avantage lié à l’ARGENT, la NOUVEAUTE ou l’ORGUEIL. Alors qu’une montre installée sur votre smartphone apporte un CONFORT dans l’utilisation du smartphone.

Chaque prestation ou objet apporte des avantages que vous pouvez identifier.

PREUVES : Bien évidemment, si vous avancez des caractéristiques techniques et des avantages, vous devez prouver vos affirmations. Une montre étanche répond au besoin de SECURITE. La preuve est qu’elle a fait l’objet de tests qui sont avérés par un indice de profondeur.

Dans le MIND MAP, vous indiquez donc 3 nouvelles extensions pour chaque prestation/activité que vous avez identifié.

Pour parfaire notre exemple et nous éloigner un peu de l’immobilier, je prends un professionnel du bâtiment “plaquiste peintre” et je le nomme RENOV EXPERT. Bien entendu, il s’agit d’un nom qui existe déjà, mais toute ressemblance avec une entreprise existante ou ayant existé ne serait que fortuite et involontaire.

Cette société propose ses services de plaquiste, peintre, rénovation neuf et occasion.

Mais jusqu’à présent, toute société “Plaquiste peintre” s’identifie de la même façon et ne peut donc pas prétendre à se distinguer de ses concurrents sur cette seule analyse.

Nous devons aller plus loin…

Développer chaque prestation vendue et les analyser précisément

La phase suivante consiste à “ranger” dans un même ensemble tout ce que l’entreprise apporte pour la réalisation de sa solution.

Ainsi, la société RENOV EXPERT peut analyser sa première prestation : plaquiste.

Et nous allons développer cette activité afin d’identifier ce qui compose un service à destination des clients de l’entreprise.

Nous faisons donc un “focus” sur l’activité “plaquiste”

Cette activité peut donc faire l’objet d’un CAP.

CARACTERISTIQUES : J’en ai identifié trois, mais cela peut être plus.

Caractéristiques liées à la COMPETENCE = l’expérience (de l’entreprise), le nombre de chantiers annuels, les partenaires qui accompagnent et recommandent cette entreprise…

Caractéristique liées au MATERIEL = BA13, Acoustique, BA Marin, BA rouge, échafaudages, potence pour fixer les cloisons au plafond…

Caractéristiques liées au METIER = du matériel professionnel, des normes, des garanties professionnelles, des tarifs sur les matériaux…

Voici l’ensemble des éléments qui caractérisent l’activité de plaquiste selon moi. Mais cela n’est pas une liste exhaustive et je vous invite à développer au maximum les détails.

Puis nous développons les AVANTAGES et les PREUVES.

AVANTAGES : J’ai identifié trois avantages à travailler avec un plaquiste professionnel.

Avantage ECONOMIQUE = des tarifs sur les matériaux utilisés, une rapidité d’exécution, des garanties liées au devis (délais, montant)…

Avantages QUALITATIFS = un professionnel reconnu RGE, des Garanties professionnelles (parfait achèvement, SAV), une adhésion à un syndicat permettant au client de bénéficier d’avantages “corporatifs”, des échantillons de couleurs, des photos pour l’inspiration…

Avantages CONSEIL = Expertise sur la spécificité de certains chantiers, des formations continues pour s’adapter aux nouveaux produits et nouvelles techniques, une mise en relation avec les fabricants pour un meilleur accompagnement sur le chantier, une expérience de chantiers antérieurs pour des conseils d’expert…

PREUVES : J’ai également développé l’idée de preuves pour affirmer les informations préalables.

Preuves GEOLOCALISATION : Des chantiers réalisés sur des communes proches, des futurs chantiers à venir, des résultats obtenus sur des communes ou personnes connues…

Preuves REALISATIONS : Les moyens mis en œuvre pour atteindre les objectifs des clients, les adaptations réalisées pour certains clients, les solutions proposées, photos de réalisations…

Preuves DATEES : Des dates sur les dernières réalisation, les temps de chantiers, les saisons auxquelles faire les chantiers, les chantiers prévus, le planning de l’entreprise…

Autant d’éléments que vous devez identifier pour votre propre entreprise.

Cette étape est fondamentale et essentielle pour la suite de la méthode.

En procédant ainsi, vous faites le plus difficile.

Nous devons maintenant identifier et créer ces services pour les expliquer aux clients.

Et pour cela, nous devons classer les services selon 3 niveaux. Ces niveaux permettent à votre client de comprendre et de vous différencier par rapport à vos concurrents.

Les 3 niveaux de services en entreprise

On peut identifier 3 niveaux de services :

Le service de base, le service différenciant et le service exceptionnel.

Voici à quoi cela correspond :

SERVICE DE BASE – Il s’agit d’un service que vous apportez à vos clients. Toutefois, ce service est le même dans toutes les entreprises concurrentes.

Par exemple, les entreprises qui vendent des objets technologiques apportent une garantie de 1 an. En tous cas, c’est une norme attendue par toute personne qui achète un objet technologique du type téléphone, TV, imprimante, smartphone…

Sans les services de base, vous êtes en désavantages par rapport à vos concurrent.

SERVICE DIFFERENCIANT – Il s’agit d’un service que votre entreprise fournit avec la solution et qui n’est pas forcément proposé par les concurrent. C’est grâce à ce service que l’entreprise “fait la différence”.

Par exemple, les entreprises qui proposent des véhicules d’occasion peuvent fournir le véhicule avec des extensions de garanties de 1 an (au lieu de 6 mois) et/ou une extension sur les pièces garanties (moteur, boite, pont, embrayage, électronique)…

Avec des services différenciants, vous justifiez l’intérêt pour votre client de vous faire confiance. Vous vous démarquez de la concurrence.

SERVICE EXCEPTIONNEL – Il s’agit d’un service que vous ne faites que pour un client. Ce service est entièrement personnalisé et ne concerne que ce client.

Par exemple, un agent immobilier souhaite s’occuper de la vente d’une maison mais la propriétaire ne réside pas sur place. Elle est âgée et ses enfants sont sur un autre département. Un service exceptionnel consisterait à proposer un accompagnement sur mesure avec déplacement chez la dame pour compte rendu des visites et envoi d’un mail récapitulatif aux enfants…

Grâce aux services exceptionnels, vous fidélisez vos clients qui sont redevables des services apportés.

Il est intéressant de noter que plus les services sont élevés (exceptionnels) plus les produits/prestations vendus sont chers.

La mise en œuvre de services nombreux et qualitatifs permet de :

• Justifier un prix élevé
• Différencier de la concurrence
• Traiter des objections clients
• Fidéliser
• Personnaliser la solution
• Etc..

Les services sont donc un outil très important car ils constituent un ensemble de solutions permettant aux clients de mieux comprendre et appréhender l’intérêt d’acheter la solution proposée par votre entreprise.

Voyons comment élaborer une gamme de services.

Lister les éléments identifiés pour créer les services de votre entreprise

L’étape suivante consiste à reprendre l’ensemble des éléments listés dans le MIND MAP et de les placer dans un tableur de type Excel.

En procédant de la sorte, vous listez, les uns en dessous des autres, les éléments relatifs aux CARACTERISTIQUES, AVANTAGES et PREUVES de vos solutions.

Vous remplissez les colonnes en fonction du service auquel cela se réfère.

Par exemple, dans le cas de notre plaquiste, la fourniture de cloisons de type BA13 est un service de base que tout plaquiste respecte.

Alors que des tarifs sur les matériaux, des garanties sur les délais du chantier sont plutôt des services différenciants.

Enfin, les chantiers atypiques permettent de démontrer que votre entreprise est en capacité de proposer des services exceptionnels.

Vous renseignez ainsi les 3 différents niveaux de services et vous comprenez immédiatement ce qui est important de souligner pour aider vos clients à vous choisir plutôt que votre concurrent.

Du savoir faire au faire savoir…

Une fois cette étape réalisée, vous recommencez pour chacune de vos prestations.

Vous obtenez ainsi une liste de services que vous avez identifiés.

Vous pouvez même considérer que certaines prestations manquent de services et vous pouvez les créer pour l’occasion.

Cela à pour effet de compléter votre offre et de rationnaliser vos compétences ainsi que votre efficacité commerciale.

La dernière étape consiste à isoler les 10 services différenciants les plus important pour vos clients. Il s’agit également de services qui ne sont pas développés ou identifiés chez vos concurrents.

Il ne vous reste plus qu’à réaliser une CHARTE DES SERVICES de votre entreprise.

Cette charte fait partie intégrante de votre méthode commerciale et se présente en même temps que votre remise de devis ou contrat.

IMPORTANT : De nombreux professionnels de la vente pensent que les services ne vont pas intéresser les prospects. Et c’est exactement le contraire qui se produit. Aussi, vous devez SYSTEMATIQUEMENT présenter vos services qui accompagnent votre solution.

Parce que vos services sont importants pour aider vos clients à identifier la véritable plus value de votre entreprise, vous devez mettre en place cette méthode pour accroître vos ventes.

Quelle que soit l’entreprise, les services sont un moyen indispensable pour atteindre vos objectifs de CA.

Il vous suffit de consacrer 2 heures de temps à la réalisation du Mind Map et l’identification des services que peut offrir votre entreprise.

La charte d’engagement des services est un outil formidable pour vous accompagner commercialement. Grâce à cette méthode, vous développez rapidement votre activité et vous valorisez votre entreprise.