Pensez-vous être performant(e) commercialement parlant ?
Depuis plus de 10 ans, j’accompagne les forces de vente de nombreuses entreprises. C’est ainsi que j’ai constaté des erreurs qui sont fatales à la démarche commerciale. Ces erreurs sont créées par les commerciaux et sont comme des obstacles que ces professionnels génèrent eux-mêmes. L’énergie déployée et les bonnes intentions peuvent parfois être intenses, mais ne donnent aucuns résultats. Alors que l’amateurisme est systématiquement récompensé par l’échec…
Aussi, je vous livre les 5 erreurs qui donnent toujours le même résultat : pas de vente… J’ai classé ces 5 erreurs de façon logique, depuis la préparation du RDV commercial jusqu’à la plus néfaste des erreurs.
Si vous avez la charge de la commercialisation de vos solutions, vous devriez apprécier cet article qui ressence les 5 pires erreurs que j’ai constaté dans mes coachings de forces de vente. Le « coaching » consiste à permettre à une personne d’acquérir les méthodes qui la rendront autonome. C’est un accompagnement dans le temps qui permet à la personne de devenir réellement indépendant(e).
Et je remercie les commerciaux et responsables commerciaux qui me font confiance pour le permettre de développer leurs compétences commerciales et augmenter le CA de leur activité.
Erreur n° 1 – Le manque de préparation
Un RDV avec un prospect ne s’improvise pas !
La réussite d’un RDV commercial passe par 3 points de préparation essentiels :
A – Les documents : Rien de pire que de ne pas avoir son manuel de présentation, ses cartes de visite ou un contrat à proposer à son prospect. Vous n’aurez pas de 2ème chance. Vous devriez donc systématiser la préparation des documents avant tout RDV commercial.
En effet, il m’est arrivé d’assister à des RDV commerciaux dans lesquels le prospect ne pouvait pas visualiser ou imaginer la solution. Tout simplement parce que le commercial n’avait pas pris le soin d’apporter des plaquettes de ses produits. Et comme il s’agissait de maisons sur plans, je vous laisse imaginer la frustration du prospect qui ne pouvait pas se projeter sur un projet de construction.
Ou encore ce commercial qui n’a pas hésité à dire à son prospect : “Je vous envoie le contrat par mail, vous n’avez plus qu’à l’imprimer et me le renvoyer en PDF”. Autant vous dire que 8 ans après les faits, ce commercial attend toujours le contrat…
Prenez donc l’habitude de préparer vos documents commerciaux pour éviter tout frein potentiel à votre vente.
B – Les objectifs : Alors que vous allez à votre RDV, vous vous rendez compte que vous ne pouvez pas répondre à la question suivante : « Que voulez-vous vendre à ce prospect ? ».
De nombreux commerciaux pensent que cela se décide au moment du RDV. L’argument utilisé est toujours le même : comment savoir ce que je peux lui vendre, alors que je n’ai pas rencontré mon prospect. Et pourtant. Vous avez un ensemble de solutions précis.
Si je prends quelques exemples, vous comprendrez que les options sont finalement très restreintes :
- Immobilier: A propos de la transaction, un agent immobilier ne possède que 2 contrats. Le « simple » ou « l’exclusif ». Eventuellement le « semi-exclusif » et le mandat de « recherche ».
- Assureur: IARD, PREVOYANCE, MUTUELLE… Les contrats s’adaptent à la situation du futur client et à ses attentes. Mais finalement, chaque contrat est construit en fonction de paramètres liés à la découverte client. La proposition repose donc sur un contrat « type » sur lequel l’assureur applique des variables propres à son client.
- Vente de véhicules: Le catalogue de véhicules est plutôt restreint (nombre de modèles disponibles). La différenciation (vente additionnelle) se fera sur les options ajoutées au modèle proposé.
Ainsi, la vente d’une solution peut être anticipée. Vous pouvez décider du type de contrat que vous envisagez de vendre en première intention.
Je propose donc de vous préparer à atteindre un objectif que vous décidez avant le RDV. Et vous envisagez également un second objectif de replis, pour le cas où l’objectif n°1 n’aboutirait pas.
Cette méthode vous permet de réagir très rapidement pendant le RDV et de ne pas vous laisser distancer par votre prospect.
C – Les objections : Et si votre prospect émet une objection ?
J’ai écrit un article complet sur ce sujet, pour vous permettre d’anticiper les objections que votre prospect pourrait émettre. Et il est primordial d’être préparé car c’est LE moyen d’améliorer votre taux de transformation.
Je m’amuse souvent à « piéger » les personnes que j’accompagne : « Et si ton client te dit : C’est trop cher », « Et si ton client te dit : Je dois réfléchir », « Et si ton client te dit : J’ai une meilleur solution » ?
Il est bien rare de rencontrer des commerciaux qui ont des méthodes d’anticipation. Au mieux, la réponse est souvent un automatisme :
« C’est trop cher ! » -> « Par rapport à quoi ? »
« Je dois réfléchir ! » -> « Réfléchir à quoi ? »
« J’ai une meilleure solution ! » -> « Vraiment ? Comparons… »
Malheureusement, ces réponses automatiques ne permettent pas de retourner une situation d’opposition. Au mieux, elles permettent de continuer un dialogue et emmènent le commercial sur un terrain très dangereux : celui de l’argumentation commerciale.
Je pourrais consacrer un chapitre entier sur l’argumentation commerciale. Ce moment où vous devez expliquer, surenchérir et argumenter pour convaincre. Et seuls les « beaux parleurs » se sortent de cette situation pour entrer dans une relation de charme et non une vente gagnant/gagnant.
Alors mieux vaut préparer son RDV en amont, afin d’anticiper tous les problèmes qui ne manqueront pas de surgir sur le parcours du RDV avec le prospect.
Erreur n°2 – Les automatismes de langage
Ne vous êtes vous jamais retrouvé face à un professeur, un proche ou un commercial qui abuse du même mot… Ou encore ces personnes qui ne peuvent s’empêcher d’utiliser des termes techniques que seuls quelques pros ou initiés peuvent comprendre ?
Il n’est rein de plus agaçant qu’une personne qui tient un discours truffé de mots tout prêts, d’expressions redondante ou de mots incompréhensibles. Voyons ensemble les erreurs que j’ai pu constater en accompagnant des professionnel(le)s de la vente.
A – « Du coup », « En gros », « Etc, Etc…» : Toute une panoplie de défauts de langage qui envoient le mauvais message à votre prospect : Vous êtes un « bourrin » !
Je fais cette provocation à dessin. Afin de bien vous faire comprendre que nous pouvons tous, et toutes, être victimes de ces expressions qui polluent notre discours et dont nous n’avons pas réellement conscience. Les défauts de langage sont des expressions qui reviennent trop souvent dans votre discours et qui troublent l’attention de votre interlocuteur. Et ce dernier est bien trop occupé à comptabiliser vos « du coup », plutôt que d’écouter votre parfaite argumentation commerciale.
Que dire du commercial qui vente sa solution et fini systématiquement son argumentation par « Etc, Etc… ». Comme s’il avait encore beaucoup de choses à dire, mais trop peu de temps pour le donner à ce prospect.
Soyez très vigilant(e) sur vos petites manies. Demandez à votre entourage si vous avez des tics de langage qui méritent d’être corrigés.
Voici la solution pour éviter ces abus dans votre discours : préparez (et oui, encore) un discours préétabli. Un discours commercial déjà rédigé et qui ne change que très peu face aux nombreux prospects que vous rencontrez.
En « jouant » un texte devant vos prospects, vous ne cherchez pas vos mots et vous ne laissez pas la place à ces tics. Le fait de chercher ses mots impose à votre cerveau de meubler la conversation en attendant que vous trouviez le bon discours. Et c’est alors que les tics de langage en profitent pour encombrer votre vocabulaire.
Choisissez donc d’adopter un discours prédéfini en fonction de l’objectif de vente que vous souhaitez. Et vous constatez alors que ces vilains mots disparaissent très rapidement de votre discours, pour le meilleur et l’aboutissement de votre vente.
B – Le vocabulaire « pro » et les acronymes : Vous êtes dans un métier qui utilise des acronymes ?
Evitez les phrases du type « Nos TPV bénéficient d’un protocole « cloud » pour plus d’efficacité » et préférez « Nos caisses enregistreuses sont équipées d’un logiciel connecté en permanence via internet. Ce qui vous permet de bénéficier d’une mise à jour toujours optimisée ».
Même si certain(e)s pensent que l’utilisation de mots réservés à la profession visée engendre une sorte de connivence (nous parlons le même langage), il s’avère que cette attitude emmène le prospect sur son terrain et pas le vôtre.
En adoptant un discours simplifiant et compréhensible, vous envoyez un message très clair : vous comprenez ce que vous vendez et vous l’expliquez simplement.
Boileau l’a bien résumé : « Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement, et les mots pour le dire viennent aisément ». Autrement dit : si cela est clair dans votre tête, votre discours sera clair. Et dans une négociation commerciale, c’est la façon dont vous présentez les choses qui comptent.
Ainsi, vous adoptez une posture de conseiller commercial. Une personne qui prend de la hauteur et qui ne se complet pas dans l’utilisation de raccourcis et de termes propres à une profession. Vous êtes en maîtrise de votre présentation et vous vous distinguez de tous les autres technico-commerciaux qui abusent de détails en oubliant l’essentiel : ce qu’apporte votre solution.
Erreur n°3 : Les injonctions négatives
« Pas de soucis », « Ne vous en faites pas », « Pas de problème »…
Freud, Jung, Lacan… Tous ces psychanalystes nous ont démontré à quel point la psychologie humaine est complexe. Et il est clairement défini qu’un discours « négatif » peut être terriblement désastreux.
En effet : le cerveau humain n’entend pas la négation !
Aussi, si vous lisez la phrase suivante à voix haute : « S’il vous plaît : Ne pensez pas à un drapeau rouge »…
Vous constatez que l’image d’un drapeau rouge s’est automatiquement inscrite dans votre cerveau. Ce dernier n’a pas suivi l’instruction « ne pas ». Alors imaginez ce qui se passe dans la tête d’un prospect lorsque vous dites « pas de problèmes », « Ne vous inquiétez pas »…
Afin de vous aider à résoudre cette problématique, je vous propose de commencer à travailler un discours avec des injonctions positives.
Au lieu de « ne vous inquiétez pas », dites « comptez sur moi ».
Au lieu de « pas de problèmes », dites « je maîtrise la situation »
Il faut, en moyenne, 28 heures à un cerveau humain pour changer son comportement. Alors je vous invite à commencer, dès à présent, à adopter un discours positif. Et vous ne tarderez pas à en constater les bénéfices.
Adopter un discours positif évite les injonctions négatives (les mauvaises pensées que nous imposons à notre prospect en voulant bien faire). Mais cela a un deuxième avantage : vous adoptez une posture qui inspire et donne envie à votre prospect de vous écouter.
Les personnes ayant un discours positif sont rares. Car il est tellement naturel d’adopter un discours négatif que nous devons fournir des efforts pour construire une attitude positive. Et vous ne tardez pas à constater que cela exerce une influence sur votre vie privée, vos relations sociales et même votre santé.
Essayer l’attitude positive, c’est l’adopter.
Erreur n°4 : La peur du prix
Combien de commerciaux buttent sur la problématique du prix !
Entre le commercial qui fait une « déballe » parfaite et finit en cassant lui-même le prix… Et ce professionnel qui n’ose pas aborder cette ultime étape, de peur d’obtenir un refus… Nous avons tous de très bonnes raisons de redouter ce passage et de mettre en place des procédures d’évitement.
Ainsi, j’ai observé plusieurs « stratégies » adoptées par les commerciaux qui redoutent ce passage :
- Le prix cassé avant même de négocier: Le commercial indique un prix et donne lui-même (sans que le prospect n’ait rien demandé) un prix plancher non négociable.
Cette stratégie est efficace car elle permet de « sauter » l’étape de la négociation. A la manière d’un sparadrap que l’on arrache : Dis-moi « oui » ou « non », mais ne négocie pas. Toutefois, la marge s’en ressent immédiatement.
- Le prix non annoncé: Le commercial tourne et tourne encore ses arguments car il doit annoncer le prix à son prospect. Mais comme il ne veut pas avancer dans cet échange, il « tourne autour du pot », il argumente inutilement. Il propose des services non demandés, il s’étale sur des réussites clients… Bref, il frustre son client qui finit par se lasser ou s’agacer.
- Le prix « claqué »: Le commercial annonce le prix avant même d’avoir finalisé son discours et être certain que la solution peut intéresser le prospect.
Histoire d’en finir avec cette douleur, le commercial lâche l’information pour obtenir une réaction du prospect : on continue ou pas ? Or, on n’annonce jamais un prix sans savoir si la solution proposée intéresse notre interlocuteur.
- Le prix négociable: Le commercial annonce son prix, mais indique immédiatement que cela est négociable. Charge au prospect de faire une proposition.
Il s’agit d’une méthode qui fait entrer le RDV dans une négociation de « marchand de tapis ».
- Le prix « trop cher» : le commercial n’a pas de marge de négociation et compatis avec le client. Comme une pauvre victime, incapable d’apporter une solution réaliste à son prospect.
Toutes ces attitudes trahissent plusieurs faits :
1 – Le commercial n’est pas en accord avec son prix. Il a un doute et ne peut psychologiquement accepter de vendre sa solution au prix indiqué.
2 – Le commercial craint la négociation, et surtout, un rejet potentiel.
3 – Le commercial n’est pas préparé à négocier le prix de la solution proposée.
Afin d’éviter ces situations, il convient de mettre en place plusieurs solutions :
A – Le prix doit être explicable simplement, selon des critères audibles et compréhensibles. Le commercial doit être convaincu que la valeur du prix est réelle et justifiable.
B – Le prix doit être accompagné (en cas d’objection) d’une série de services à présenter. Ces services doivent permettre au prospect de comprendre tous les bénéfices qu’il détient en optant pour votre solution.
Une fois encore, c’est par une préparation en amont de la vente que vous pouvez anticiper les problèmes et réussir une vente en toute tranquillité d’esprit et non négociable.
Erreur n° 5 – Le discours technique – La pire des erreurs
Malgré toutes les erreurs citées ci-dessus, il existe une erreur très courante qui engendre des résultats catastrophiques. Il s’agit de l’attitude du technico-commercial. Attention : la profession du technico-commercial est tout à fait louable. Toutefois, de nombreux commerciaux tombent dans le piège de la technicité.
Or, personne n’achète de la technologie !
Toute solution vendue peut être définie selon 2 piliers : Les caractéristiques et les avantages.
Je vois déjà plusieurs personnes qui lisent ces lignes en se disant : « Ha oui, il nous emmène sur le terrain du CAP – Caractéristiques / Avantages / Preuves ». Et ces professionnels n’auraient pas totalement tort… A une nuance près : nous parlons COMMERCIAL et pas MARKETING.
Aussi, je simplifie le concept et je réduis la donne à 2 piliers :
A – Les CARACTERISTIQUES : Toutes solution (produit ou prestation) peut être caractérisée. On peut la décrire selon ses dimensions, ses destinations, sa technologie, son fonctionnement ou son utilisation.
Il s’agit donc de données techniques et relatives à la solution présentée. Il s’agit d’un DESCRIPTIF.
B – Les AVANTAGES : Toute solution apporte un bénéfice à celui ou celle qui l’adopte. Et cela représente les avantages à adopter cette solution.
Ce sont des données relatives à l’usage et aux bénéfices d’utilisation de la solution. Il s’agit d’un ACCOMPLISSEMENT.
Ainsi, la perception technique d’une solution est totalement différente des avantages qu’elle procure.
Nous pouvons prendre l’exemple suivant :
1 – Une cocotte minute : Elle peut être équipée d’une soupape électronique, d’une cuve de 8 litres, d’un panier avec des pieds pour permettre aux aliments de ne pas être en contact avec l’eau, d’une poignée clipsable… Bref d’un grand nombre de caractéristiques techniques.
2 – La même cocotte minute procure les avantages suivants : elle cuit les aliments plus rapidement par une pressurisation contrôlée. Elle est facile à manier, pour une utilisation simple et sécurisée. Elle est polyvalente et permet de faire de nombreuses recettes… Elle est un outil indispensable pour la personne qui prépare des « bons petits plats » et régale son entourage.
Combien de commerciaux pensent à expliquer « comment » fonctionne leur solution et optent pour un discours technique. Laissant ainsi leurs prospects imaginer tous les bénéfices que procure leur solution. Et si ces technico-commerciaux pensaient à présenter leurs solutions sous l’angle des avantages procurés, ils pourraient constater à quel point leurs prospects sont intéressés et réceptifs.
Ainsi, je n’achète pas un smartphone de 12 mégapixels, j’achète un smartphone qui me permet de faire de très belles photos de mes enfants.
Je n’achète pas une TV numérique. J’achète un téléviseur qui me permet de regarder Netflix, Youtube et Disney Chanel…
Je n’achète pas un véhicule hybride, j’achète une voiture qui me permet de réaliser des économies tout en respectant l’environnement.
Vous avez compris le principe : adoptez une présentation commerciale tournée vers les bénéfices de votre solution, plutôt que vers les caractéristiques techniques.
Dit d’une autre façon : concentrez vous sur le POURQUOI de votre solution, plutôt que sur le COMMENT…
Je vous ai projeté dans un RDV commercial avec un prospect. Et si vous souhaitez découvrir une méthode qui améliore les résultats de vente, je vous invite à lire l’article consacré à la méthode de vente en 5 étapes.
Je vous remercie pour l’attention que vous avez porté à cet article et si vous souhaitez échanger avec moi sur votre méthode de vente, je vous invite à m’envoyer un mail : je réponds à tous les messages.
Bonnes démarches commerciales,
Amitiés,
Pascal Percheron
Expert en Méthodes Commerciales
contact@pascalpercheron.fr
Et si vous souhaitez développer une méthode efficace pour prospecter et obtenir des clients, je vous invite à télécharger mon “workbook”.
(Si le module de téléchargement ne s’affiche pas sur votre appareil, envoyez-moi un mail à contact@pascalpercheron pour le recevoir)
GUIDE PRATIQUE POUR UNE PROSPECTION EFFICACE