Vous êtes en RDV commercial et votre interlocuteur vous interrompe. Il est opposé à votre démonstration et avance un argument en opposition à votre discours.
Vous êtes décontenancé et ne savez pas trop quoi répondre… Vous vous lancez alors dans une redite de votre introduction, dans un discours qui répète et argumente votre solution.
Pire… Vous vous enfoncez dans des explications qui sortent de la question de votre prospect pour l’informer de nombreux détails inutiles.
Ou alors, vous êtes tellement habitué à la question de votre interlocuteur que vous répondez du tac au tac, sans prendre en compte la réelle attente de votre prospect.
Le résultat arrive très vite : votre entretien commercial s’achève sur une double déception.
La première déception est la votre : celle de ne pas avoir réussi à convaincre et emmener votre prospect vers votre solution.
La deuxième déception est celle de votre prospect qui n’a pas adopté votre point de vue et attendait d’être convaincu du bien fondé de votre proposition commerciale.
Quelle méthode pour répondre aux objections clients
Sachez qu’il existe de nombreuses solutions pour éviter d’être bloqué par une objection client.
La méthode qui est développée dans cet article est issue d’un travail de 20 ans en relations commerciales et d’une adaptation d’une méthode psychologique de traitement des conflits dans le couple.
Il s’agit donc d’une méthode innovante et utilisant le bon sens avant tout. En vous appropriant cette méthode, vous découvrirez l’importance de l’écoute active et de la capacité à manager l’Autre.
Cette méthode vous permet de comprendre et d’agir en conséquence pour adopter la bonne attitude face à une ou plusieurs objections clients. Et à force de pratiquer cette méthode, vous vous rendrez compte qu’elle vous offre une opportunité unique : celle de pouvoir anticiper les objections de vos clients et de les « désamorcer » rapidement.
Sans plus attendre, je vous livre cette recette qui a déjà été adoptée par de nombreux commerciaux que j’accompagne en coaching ou en formation. Parce que je suis moi même confronté à ce type de problématique, j’ai développé une méthode simple et facile à mettre en œuvre.
Le traitement des objections clients – Accepter pour mieux convaincre
Quel commercial n’a pas subi un RDV client et, une fois le RDV terminé, s’est dit « J’aurais dû lui répondre ça ! »… Et si on analyse la situation, on peut comprendre que cette frustration aurait été simplement évitée si :
- Le commercial avait préparé son RDV et les éventuelles objections
- Le commercial avait adopté un comportement spécialement adapté à cette situation.
Avant toute chose, vous devez comprendre qu’une objection client est comme un conflit entre deux personnes. Une mésentente qui se produit subitement et met en cause la solution proposée.
Le « conflit » entre deux personnes est un problème qui occupe encore de nombreux psychologues. Et de nombreuses solutions ont été proposées. Notamment, le « traitement des conflits en 6 pas » (Il s’agit d’une méthode d’accompagnement des couples pour les aider à renouer le dialogue et reconstruire la relation de couple).
Il s’agit là d’un premier outil que nous allons détourner pour l’adapter à la relation commerciale.
La deuxième chose que vous devez comprendre, en cas de conflit, c’est la volonté de le résoudre. Et dans le cas d’une objection client, vous êtes le seul à vouloir et pouvoir résoudre ce nœud relationnel.
Accepter le conflit pour mieux le résoudre
La première étape est liée à l’attitude que vous devez adopter lors d’une objection client : L’acceptation.
Un interlocuteur vous fait une objection ? Et alors ?… C’est normal et c’est même une bonne chose.
En effet, pour construire ensemble il faut échanger et se mettre d’accord sur l’ensemble des attendus de la relation. Et la relation commerciale n’échappe pas à cette logique.
Donc, la meilleure attitude face à une objection, c’est l’ACCEPTATION.
Accepter l’objection de l’autre, c’est lui donner de l’importance et de l’écoute. C’est prendre en considération les obstacles qui se dressent devant notre interlocuteur. C’est un processus qui mène vers l’entente.
Donner à votre interlocuteur un signal très clair :
- Vous êtes à l’écoute
- Vous êtes dans le dialogue
- Vous souhaitez avancer ensemble avec votre prospect
ACCEPTEZ et vous constatez que votre interlocuteur apprécie. C’est une attitude gagnante systématiquement.
Le traitement des objections par le questionnement
Bien évidemment, vous n’acceptez pas pour faire plaisir. Vous acceptez pour ouvrir un dialogue. Et comme vous ouvrez cette communication, vous en profitez pour prendre la main.
Votre interlocuteur vous offre une opportunité unique : celle de lui démontrer que vous êtes la bonne personne pour résoudre son problème. Et une objection n’est rien d’autre qu’une invitation à démontrer votre professionnalisme.
Vous avez adopté la bonne attitude : vous avez accepté son objection avec une réponse du type « Vous avez raison », « Excellente remarque », « Je vous comprends »…
ATTENTION : Vous devez éviter deux réflexes typiquement humains.
- « Oui mais »… Est un reflexe qui consiste à vouloir absolument avoir raison sur son interlocuteur. « Oui mais » est un signal très négatif qui indique vous avez raison et que l’autre à donc tort… C’est une rupture directe de dialogue et un « oui mais » ne peut pas vous permettre de développer un relationnel commercial pertinent.
- « J’ai la solution »… Ce reflexe qui consiste à donner immédiatement la solution à l’objection est également contre-productif. En effet, si vous donnez la solution immédiatement, attendez-vous à ce que votre interlocuteur vous donne de très nombreuses objections. Juste pour vérifier que vous pouvez tout lui donner…
Donc, évitez à tout prix les « Oui mais » et les « solutions immédiates ».
Préférez une approche bien plus subtile et efficace :
1 – ACCEPTEZ
2 – QUESTIONNEZ votre interlocuteur.
Parce que son objection mérite forcément des précisions, dites vous que votre réflexe doit être systématiquement OBJECTION = QUESTION…
Utilisez des formules du type « Pouvez-vous préciser votre remarque », « Qu’entendez-vous par… », « Que voulez-vous dire ? »…
REFORMULEZ – Attention, ce n’est pas une redite mais bien une reformulation. Reprenez l’objection de votre interlocuteur et dites là avec vos mots. Pour vous aider, vous pouvez dire une phrase de ce type « Si je vous comprends bien, ce qui vous pose problème c’est… ». Ou encore « Je comprends, ce que vous me dites c’est que… ».
La reformulation est primordiale pour indiquer que vous avez parfaitement entendu ET compris ce qui pose problème.
3 – PROJETEZ votre interlocuteur
« Et si… » devrait synthétiser parfaitement cette étape.
« Et si je vous disais que j’ai une solution pour cela ? », « Et si je vous trouve une solution ? », « Et si nous étudions ensemble une solution pour résoudre ce problème ? »…
L’objectif est de projeter votre interlocuteur dans un futur où son problème n’en est plus un. Une solution existe et vous êtes potentiellement en mesure de lui apporter.
L’objectif est d’obtenir un micro « oui ». D’obtenir de votre interlocuteur la réponse attendue « si vous avez la solution, dans ce cas, je suis prêt à continuer… »
4 – PROPOSEZ votre solution
C’est le moment de donner votre solution et de la justifier en fonction des réels attendus de votre interlocuteur.
Votre solution est amené avec un ressort psychologique permettant à votre interlocuteur de se positionner comme un partenaire et non plus comme un opposant. Vous avez « inversé la vapeur » et transformé une objection client en travail à résoudre ensemble.
Bien entendu, cette méthode ne suffit pas. Il s’agit de la FORME dans la réponse à l’objection client. Il manque toutefois un élément fondamental : les objections clients sont nombreuses et peuvent prendre des formes très variées.
Comment les anticiper simplement ?
Les différents types d’objections clients
Ce serait merveilleux si vous pouviez connaître à l’avance les objections de vos clients…
Cela est possible, grâce à une approche très simple. Mais elle demande une contrepartie importante : vous devez préparer et travailler votre réponse AVANT d’aller en RDV client.
J’accompagne de nombreux commerciaux, et souvent, je m’amuse à leur demander ce qu’ils répondent si le client leur fait telle objection. Il est surprenant de constater que la plupart de commerciaux espèrent ne pas avoir d’objections et préfèrent compter sur la chance plutôt que l’anticipation.
Or, si j’ai un moyen de connaitre à l’avance le jeu auquel je vais jouer (et que la victoire est récompensée par une signature de contrat), je n’hésite pas une seule seconde.
Et pourtant, ce réflexe n’est pas courant chez les personnes qui pratiquent la négociation commerciale. La plupart des commerciaux préfèrent compter sur la chance plutôt que sur le travail. Et je suis certain que cela est dû à un manque de méthode plutôt qu’une attitude nonchalante.
Le MARKETING au service du traitement de l’objection client
Il existe 5 grands thèmes qui caractérisent le MARKETING :
- PRODUIT/PRESTATION + Services
- PRIX
- DISTRIBUTION ou LOGISTIQUE
- COMMUNICATION
Ce sont les 4 principaux éléments sur lesquels vous pouvez être mis en défaut. Il existe un cinquième point qui est la partie RH. En effet, vous pouvez être en devoir de répondre à une objection du type « votre solution est acceptable, mais je ne veux pas travailler avec cette personne de votre entreprise… ». Auquel cas, la réponse peut être anticipée simplement : avez-vous (ou pas) la possibilité d’agir sur ce type de problématique. Si oui, prévoyez la possibilité d’utiliser la méthode indiquée ci-dessus et annoncez une bonne nouvelle : la possibilité de choisir l’équipe ou la personne qui accompagnera votre client.
Pour les autres objections clients, vous pouvez utiliser une matrice simple pour anticiper les objections possibles de vos clients.
Un produit ou une prestation peut se résumer en 3 points : le CAP
CARACTERISTIQUES – Ce qui caractérise votre produit ou prestation. Ce qui le/la décrit le mieux sur un plan technique, visuel, concret.
AVANTAGES – Ce sont les bénéfices apportés par votre produit ou prestation. Ils sont la raison d’être de ce produit ou de ce service et remplissent une fonction très précise en apportant un bénéfice consommateur.
PREUVES – Ce sont les éléments qui prouvent les AVANTAGES annoncés. Ils peuvent prendre la forme de statistiques, de témoignages clients, de preuves scientifiques…
Une objection client peut être ciblée sur votre produit ou prestation. Vous devez donc préparer des réponses (grâce aux CAP) possibles en anticipant les objections possibles.
Couleur, taille, complexité, odeur, fragilité… Autant de problèmes qui peuvent être soulevés et attendent des réponses cohérentes de votre part.
- OBJECTION SUR VOTRE PRIX
« C’est trop cher » peut résumer rapidement l’objection sur votre prix. Toutefois, cette objection cache deux idées radicalement opposées.
- « C’est trop cher » parce que je n’ai pas les moyens de l’acheter
- « C’est trop cher » parce que je pense que cela vaut moins cher
Vous ne pouvez pas traiter l’objection correctement si vous n’avez pas fait préciser à votre client la véritable raison de son objection sur le prix.
Anticipez les réponses possibles au regard de ce que votre client veut dire par « c’est trop cher ».
Solutions de financement, solutions d’échelonnement des paiements ou solutions d’argumentation sur les justifications de vos tarifs (qualité, fiabilité, efficacité, rentabilité…).
- OBJECTION SUR VOTRE ACCESSIBILITE
Le mix marketing indique que la « LOGISTIQUE » est un pilier de l’entreprise.
Vos clients peuvent faire une objection sur l’accessibilité à votre solution (complexité, point de retrait, coûts logistique, temps d’attente ou encore difficultés de compréhension).
Anticiper les objections sur ce thème vous permet d’accompagner professionnellement votre interlocuteur en lui permettant d’accepter les contraintes logistiques de votre solution.
- OBJECTION SUR VOTRE COMMUNICATION
Il est possible que la perception de votre entreprise ou de votre marque soit dégradée par une actualité malheureuse. Alors prévoyez des réponses possibles en donnant des explications précises permettant d’accepter un point de vue ou de modifier une vision trop simpliste.
En matière de communication, vous pouvez aussi être interpellé sur la complexité d’accès à votre solution (plateforme internet, solution application mobile, CRC – Centre de Relation Clients…). Prévoyez des réponses audibles au regard d’une objection sur ces points.
Ce faisant, vous avez réalisé un ensemble de réponses possibles à connaître en cas d’objections.
Toutefois, la méthode n’est pas tout à fait complète. Vous avez la possibilité de faire une vente très réussie grâce à cette méthode.
Surfer sur le succès
Vous venez de répondre à l’objection de votre interlocuteur avec brio. Votre futur client est satisfait de la réponse ? Faites en sorte qu’il le dise.
C’est un élément fondamental et indispensable à votre signature client.
En validant que vous avez répondu à sa problématique, votre interlocuteur vous considère comme un partenaire et non plus un opposant.
Le traitement de l’objection client pour une vente réussie
Maintenant que vous êtes la personne capable de résoudre les problèmes (et pas le commercial qui veut vendre sa solution), profitez de ce moment pour tisser un lien encore plus fort.
Puisque vous êtes considéré positivement par votre interlocuteur et que vous avez l’image d’un conseiller, profitez-en pour aller plus loin.
Posez la question suivante : « Et à part ce point, y a-t-il d’autres problèmes que vous souhaitez aborder ? »
Cette phrase vous permet d’avoir plusieurs avantages :
- Anticiper les autres objections et les traiter de la même façon : Acceptation -> Questionnement -> Reformulation -> Projection -> Solution
- Vous avez une image très positive et les objections suivantes seront amenées plus facilement et vous aurez un dialogue très serein avec votre interlocuteur
- Si votre interlocuteur indique qu’il n’a pas d’autres problèmes, vous avez chassé définitivement toute autre tentative d’objections de la part de votre futur client
- Confirmer votre position de leader en prenant réellement en compte les problématiques de votre interlocuteur. C’est une image très puissante qui vous permet d’emmener très facilement votre futur client vers la signature du contrat.
Le traitement des objections client grâce aux services
Cet article ne serait pas complet sans un chapitre spécialement consacré aux services.
En plus de vos prestations ou produits, vous proposez des SERVICES qui accompagnent votre vente.
Ces services peuvent servir dans la réponse aux objections.
Ainsi, une période d’essai, un retour sans frais, un centre d’appels 24h/24, une application de suivi à distance ou tout autre service peut permettre de résoudre une objection client.
C’est la raison pour laquelle, les grandes marques développent des services pour satisfaire leur client.
Pour résumer la chose autrement : un service permet à un client de choisir une entreprise plutôt qu’une autre, pour les mêmes produits vendus.
Ne négligez pas vos services car ils sont la clé d’une vente réussie.
Et si vous souhaitez aborder plus en détails votre problématique de vente, je vous invite à me contacter pour étudier ensemble les solutions possibles.
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